4차 산업혁명 시대에 꼭 알아야 할 IT 상식,
DT(Digital Transformation) 대한 정의, 종류, 서비스에 모든 것
요즘 기업들은 4차 산업혁명으로 인해 격변의 시대를 몸소 체험하고 있습니다. 인공지능(AI), 자율주행, 메타버스, 블록체인 등 4차 산업혁명과 관련된 혁신적인 디지털 기술들이 수없이 언급되지만 이러한 변화의 핵심이 되는 단어 하나를 꼽으라면 바로 ‘디지털 트랜스포메이션(Digital Trasformation﹒ DT 혹은 DX)’입니다.
디지털 트랜스포메이션, 단계별 진화
4차 산업혁명과 함께 어느새 많이 언급되는 용어지만 최근에 생겨난 새로운 개념은 아닙니다.
1990년대 말 인터넷의 등장과 함께 시작되었으며 지금껏 총 세 단계에 걸쳐 발전이 이뤄져 왔습니다.
1단계 – 디지털 인프라 구축 단계
1단계는 1990년대 말에 인터넷이 도입되기 시작하면서 여러 디지털 제품들이 출시되고 서버 및 네트워크 등의 디지털 인프라가 구축되던 시기입니다.
2단계 – 디지털 비즈니스 추진 단계
2단계는 2000년대 초부터 인터넷의 대중화와 이커머스가 확대되면서 기업이 디지털 비즈니스 전략을 적극적으로 추진하기 시작했습니다.
3단계 – 디지털 트랜스포메이션 전환 단계
2010년대 초에 마지막 3단계가 시작되었으며 IoT, 인공지능 등의 디지털 기술의 발전하고 산업구조 변하면서 기업 조직, 프로세스, 전략 등 기업경영전략의 모든 것들을 디지털로 전환하는 시기입니다.
이렇듯 오래전부터 기업들은 디지털 트랜스포메이션을 위한 점진적인 변화를 만들어 왔습니다. 코로나19 이후로는 한순간에 모든 기업들의 필수 생존 전략이 되었습니다. 디지털 전환의 시대에 중심에 있는 마이크로소프트의 사티아 나델라 CEO가 이런 언급을 할 정도였습니다.
“2년 치의 디지털 트랜스포메이션이 2개월 만에 이루어졌다”
(2 years of digital transformation in 2 months)
디지털 트랜스포메이션, 정확히 알기
시장조사 전문기관인 IDC는 디지털 트랜스포메이션을 ‘기업이 새로운 비즈니스 모델, 제품, 서비스를 창출하기 위해 디지털 역량을 활용함으로써 고객 및 시장의 파괴적인 변화에 적응하거나 이를 추진하는 지속적인 프로세스’라고 정의합니다. 대부분 기업이 내리는 정의도 이처럼 대단히 멋들어져 보이지만 사실 의미가 두리뭉실해 의미가 확실하게 이해되지는 않습니다. 기업마다 내리는 정의도 조금씩 다릅니다.
하지만 기업들의 디지털 트랜스포메이션에 대한 표현을 읽다 보면, 조금씩 유사한 내용을 찾을 수 있습니다. 바로 ‘인공지능‧클라우드‧빅데이터 등의 기술을 이용해 무언가를 디지털로 바꾼다’는 점입니다. 여기서 ‘무언가’는 기업이 디지털화하기 위한 비즈니스 활동을 말합니다. 예를 들어 조직 문화, 업무 방식, 제품‧서비스, 비즈니스 모델 등이 이에 해당합니다.
기업이 왜 이렇게 디지털화에 열광하는 걸까?
지속적인 성장을 해야 하는 것이 대부분의 기업들의 숙명이자 생존의 방식입니다. 하지만 세상이 너무 빠르게 변하고 있습니다. 기업이 대격변의 시대에서 살아남기 위해선 누구보다 발 빠르게 대응을 해야 하는데 기존의 아날로그적인 시스템으로는 즉각적인 대응이 매우 어렵습니다.
이러한 비즈니스 환경에서 유연한 대응을 위해 디지털 트랜스포메이션의 도입은 이제 필수가 되었습니다. 우리가 흔히 접하는 기업들에서 충분히 확인할 수 있습니다. 구글, 에어비앤비, 아마존 등과 같이 애초부터 디지털 중심의 기업으로 빠르게 성장한 기업들이 있는가 하면 도미노피자, 스타벅스, 넷플릭스 등과 같이 전통 산업의 기업이 성공적으로 디지털 전환에 성공하면서 경쟁자들과 완전히 차별화된 성과를 보여주는 곳들도 있습니다.
이들의 디지털 전환을 위한 발자취를 답습하고 적용시키려는 노력이 무엇보다 중요해졌습니다. 기업의 디지털 트랜스포메이션은 생존의 문제가 되었습니다.
디지털 트랜스포메이션 서비스의 종류
클라우드 컴퓨팅 서비스
클라우드 컴퓨팅 서비스는 기업 운영에 필요한 서버, 스토리지, 소프트웨어 등의 IT 자원을 인터넷을 통해 온디맨드로 제공하는 서비스를 말합니다.
기업은 클라우드 서비스 제공 업체가 미리 준비해 둔 서비스형 인프라(IaaS), 서비스형 플랫폼(PaaS), 서비스형 소프트웨어(SaaS) 등의 상품들을 매우 간편하게 설치하여 사용할 수 있습니다.
기존의 IT 인프라는 비용 때문에 한 번 바꾸는 것도 어려웠으며, 이를 위해 의사 결정하는 시간도 적지 않습니다. 빠르게 변화하는 비즈니스 환경에 맞춰 발 빠른 대응이 거의 불가능합니다. 하지만 즉각적인 대응이 가능하게 하는 서비스가 클라우드 컴퓨팅 서비스입니다. 이러한 이유로 디지털 트랜스포메이션에 있어 클라우드 컴퓨팅 서비스는 떼려야 뗄 수 없는 핵심적인 서비스가 되었습니다.
업무 협업 툴
서비스형 소프트웨어(Software-as-a-Service﹒SaaS) 형태로 출시된 생산성 툴은 기업의 디지털 전환에 있어 매우 중요한 역할을 하고 있습니다.
특히 이번 코로나 팬데믹 상황에서 그 진가가 드러났습니다. 화상회의 플랫폼인 줌(Zoom)이 많이 주목받기도 했으며, 가장 대표적으로는 메시징 기반 협업 툴인 슬랙(Slack)과 잔디가 있습니다. 기존의 그룹웨어는 보안의 이유로 인트라넷을 통해서만 접속이 가능했기에 재택근무에는 적합하지 않은 경우들이 많습니다.
메시징 기반 협업 툴의 경우 그러한 제약이 없으며 줌을 비롯해 다양한 생산성 툴을 연동해 더욱 효율적인 업무 진행이 가능합니다.
RPA
RPA(Robotic Process Automation)은 말 그대로 로봇이 프로세스를 자동화해준다는 의미입니다.
사람의 판단이 필요하지 않은 단순 반복 업무의 경우 RPA를 이용한다면 비용도 줄이면서 생산성을 극대화할 수 있습니다. RPA 는 단순 정보를 입력하거나 콜 센터와 같이 고객 대응 분야, 보험사의 고객 및 계약관리, 리스크 관리 등의 분야에서 많이 사용되고 있습니다.
아직은 금융권에서 주로 사용되고 있지만 인건비에 대한 비용이 높은 제조업의 경우 공장자동화 혹은 스마트 팩토리를 도입으로 RPA의 활용이 더욱 두드러질 것으로 보입니다.
기업은 디지털 트랜스포메이션을 어떻게 활용하고 있을까?
디지털 트랜스포메이션의 바이블, 스타벅스
지금의 스타벅스를 있게 한 가장 결정적인 역할 중 하나가 바로 서비스의 디지털화에 있습니다. 마치 디지털 트랜스포메이션 성공의 바이블처럼 회자됩니다. 스타벅스는 어떻게 성공적으로 디지털 전환할 수 있었을까요?
2008년에 가성비 좋은 맥도날드의 커피와 던킨도너츠가 무섭게 치고 올라오면서 스타벅스의 매출에 타격을 입습니다. 당시 CEO였던 하워드 슐츠는 고객 커뮤니케이션 및 매장 내 고객 경험 강화를 위해 고객 주문, 결제, 리워드, 개인화를 중심으로 모바일을 활용하여 서비스 혁신에 집중했습니다. 이 과정에서 매장에서 결제할 때 사용하는 POS(Point of Sale)를 비롯해 관리부서 회계 애플리케이션, 모바일 앱 및 결제 시스템 등의 여러 플랫폼을 하나의 클라우드로 통합했습니다. 이렇게 디지털 트랜스포메이션을 위한 대대적인 투자가 있었기에 고객에게 스타벅스만의 신선한 경험을 전달하며 충성고객을 확보하고 매출 성장을 이뤄낼 수 있었습니다.
디지털 트랜스포메이션의 시작은 슬랙으로
슬랙은 가장 대표적인 메시징 기반 협업 툴입니다. 클라우드 기반 서비스로 언제 어디서든 접근이 쉬워 보통 기업에서 디지털 전환을 시작할 때 먼저 협업 툴을 선택하는 경우가 많습니다. 그만큼 직원들 간 원활한 커뮤니케이션이 성공적인 디지털 트랜스포메이션에 있어 매우 중요하기 때문입니다.
소프트웨어 기업 오토데스크(Autodesk)는 슬랙을 도입한 후 투명성과 커뮤니티를 중시하는 오토데스크의 문화를 더욱 극대화시킬 수 있었습니다. 슬랙을 통한 원활한 커뮤니케이션은 직원들의 집단 지성과 함께 각 직원들이 가진 수많은 경험이 어우러져 이를 업무에 활용할 수 있었습니다. 대표적으로 오토데스크의 슬랙 채널(커뮤니티 공간) 중 ‘소비자의 목소리’라는 채널은 소비자들의 요청이나 문제 제기 사항 등으로 엄청난 양의 트래픽이 몰리는 곳입니다. 이 채널에 올라오는 질문이나 요청 사항들을 각 부서의 담당자들이 거의 실시간으로 답변을 달며 민원을 해결해 줍니다. 오픈소스 전략 디렉터 기 마틴은 전담 팀에서 제기된 문제를 인지하고 담당자를 찾아 연결해주는 방식으로는 절대 불가능했을 효율성이라고 말합니다. 슬랙을 통한 변화가 하루아침에 이루어진 것은 아니지만 오토데스크의 조직원들이 서로 소통하는 방식과 협업에 대하여 접근하는 방식을 완전히 바꾸어 놓은 디지털 트랜스포메이션의 좋은 사례라고 할 수 있습니다.
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