2025년, 많은 기업에서 긴축 경영에 나서고 있습니다. 세계은행은 2024년 경제 성장률 2.7%가 2026년까지 유지될 것으로 내다보았지만 미국의 상호관세 부과 위험이나 높은 부채 수준, 지정학적 갈등으로 여러 경영상 어려움이 예상됩니다.
따라서 기업은 채용을 줄이는 대신 업무를 자동화하여 비용을 최적화하고 있습니다. 영업 담당자를 추가 채용하기 보다 자사 홈페이지 등 디지털 채널에서 구매까지 유도하는게 그 예인데요. B2B서비스의 경우 이 변화에 빠르게 대응하여 이제는 구매 여정에서 1/4이 채 되지 않는 기간동안만 영업담당자와 고객이 직접 소통합니다.
업무를 자동화하고 외부 인력을 적절히 활용하여 반복 작업과 고객 획득 비용(CAC, Cost Aquasition Cost)은 줄이고, 고객 구매 여정을 개선하여 고객 생애 주기(LTV, Life Time Value)를 늘릴 때 비용 효율과 성장 두 목표를 잡을 수 있습니다.
고객 구매 여정의 변화
| 구분 | 과거 | 현재 |
|---|---|---|
| 구매 절차 | 선형적 프로세스(인지 – 흥미 – 고려 – 구매) | 비선형적(셀프 서비스, 직접, 채널 파트너) |
| 고객 여정 | 제안요청서 요구, PoC 검증, 여러 이해관계자와 미팅 등 | 17 → 27번의 온·오프라인 컨택을 통해 계약 체결 |
| 채널 | 콜드콜, 홍보성 메일 | 콜드콜, 홍보성 메일, 블로그, 소셜, 웹사이트, 리뷰, 포럼 등 |
| 클로징 | 대부분 대면 미팅을 통해 계약 체결 | 셀프 결제 또는 영업 접촉 최소화 |
과거: 선형적 프로세스
전통적인 B2B 구매 과정은 단계별로 이뤄집니다. 고객이 문제를 인지하여 해결책을 탐색하고, 여러 공급업체를 만나 신뢰를 쌓고, 내부 이해관계자의 동의를 얻은 후에야 구매가 이뤄졌습니다. 하지만 최근 B2B 구매자는 디지털 채널 접촉이나 검색을 통해 제품 정보를 얻어 구매를 결정합니다.
현재: 복잡한 프로세스
현재는 임원 포함 6~10명의 의사결정권자가 구매에 관여하기 때문에 의사결정권자마다 다른 판매 전략(고객 경험, 가격 책정, 마케팅)을 취해야 합니다.
디지털 채널에서 여러 타겟을 포섭할 수 있도록 구매 유도 장치를 심어두고 영업기회를 관리하되, 오프라인에서 고객과 직접 소통할 부분을 파악해야 합니다. 내, 외부의 활동이 조화를 이뤄야하는 것인데요.
구체적으로 어떤 부분을 자동화할지, 무엇을 직접 소통할지 구매 여정 개선 방안을 알아볼까요?
구매 여정 개선을 통한 비즈니스 성장 전략
고객 구매 여정을 개선하여 고객획득비용(CAC)을 낮추고 고객생애가치(LTV)를 높이는 방법은 다음과 같습니다.
| CAC 낮추기 | LTV 높이기 |
|---|---|
| 트라이얼 자동화 | 도입 확장 가능성에 따른 고객 세분화 – 리소스 x 고객 등급 맞춤화하여 하이 터치, 테크 터치, 확장 고객으로 분류 |
| 제품 주도 판매(제품 사용량 x 고객 적합성) | 원활한 온보딩 |
| 벤더사 판매를 통한 성장 가속화 | 가치 평가 자동화 |
| 성장가속화를 위한 채널별 파트너 | 고객 전담 파트너가 관리하여 높은 고객 유지율과 확장 기회 창출 |
세일즈가 영업 전략, 제품 교육, 코칭까지 맡게되면 업무 생산성까지 미칠 수 있습니다. 반복되는 운영 관련 업무는 효율화하여 영업팀이 영업에 집중할 수 있는 환경이 필요합니다.
위와 같이 고객 구매여정 상 트라이얼, 고객 등급 분류는 자동화하여 리소스를 개선하고, 확장 이용 가능성이 높은 고객은 직접 관리하여 비즈니스 성장을 이끌어보시기 바랍니다. 이어서 영업팀 업무 프로세스 개선을 통한 성장 전략도 확인해 보세요.
