기업 영업 효율을 상승시키는 영업 솔루션

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영업부서의 IT 서비스 CRM, ERP와의 차이

기업에 재직하거나 사업체에 관련한 포스팅을 보았다면 CRM, ERP과 같은 단어를 들어보았을 겁니다. 그렇지만, CRM이 ERP가 무엇인지 혹은 두 용어의 차이가 무엇인지 모르고 혼용하여 사용하곤 합니다.

영업부서에서 활용하는 IT서비스인 CRM(Customer Relationship Management, 고객 관계 관리 솔루션)에 대해서 알아보고자 합니다. 그전에 많이들 언급하는 ERP(Enterprise Resource Planning, 전사적 자원관리 시스템)와의 차이는 무엇인지부터 짚고 넘어갑니다.

CRM, ERP의 차이

ERP는 기업 내 생산, 물류, 재무, 회계, 영업과 구매, 재고 등 경영 활동 프로세스들을 통합적으로 연계해 관리하며, 기업에서 발생하는 정보들을 흐르게해 공유하여 새로운 정보의 생성과 빠른 의사결정을 도와주는 시스템입니다. 즉, 데이터의 통합적 관리를 통해 기업의 효율성을 향상시키는 것입니다.

그렇다면, CRM은 ERP와 어떤 차이가 있는지 확인해 보겠습니다.

CRM은 IBM사가 창안한 마케팅 전략에서 시작되었습니다. 기업이 ‘고객 관계를 관리’해 나가기 위해 필요한 방법론에서 이후 시스템으로 구조화되어 현재는 온/오프라인 고객들의 데이터를 정리, 분석하여 행동패턴, 소비패턴을 지수화하고, 마케팅 정보로 활용하는 고객 중심의 정보분석기술로 발전했습니다.

정리하면 CRM은 ERP와 달리, 기업의 효율성 측면에서 시작된 것이 아닌 고객 중심의 맞춤 그리고, 개인화 서비스를 제공하기 위한 시스템으로 근본적인 관점에서부터 차이가 있는 것입니다.

기업 내 CRM 활용 방향?

영업부서에서는 IT서비스를 어떻게 활용하는 걸까요?
예를 들어 보겠습니다. 만약 A라는 고객이 제품 구매 후 문제가 발생하여 수리 요청을 했는데, CRM을 활용하지 못한다면 어떤 차이가 있을까요?

CRM을 활용하게 되면 단순한 고객의 정보뿐 아니라 고객으로부터 지속적으로 쌓은 정보를 바탕으로 성향, 필요 요소 등을 파악하여 고객별로 적합한 서비스를 제공하고, 적절한 응대를 통해 기업의 신뢰감을 쌓을 수 있을 것입니다.

만약 고객에 대한 정보가 없다면, 단순히 주어진 매뉴얼 대로의 응대만 할 수 있기에 고객 중심의 관계 관리는 비즈니스에서 점진적으로 커다란 차이를 만들어 낼 수 있는 것입니다.

복잡해지는 비즈니스와 중요해지는 CRM

과거 고객과의 접점이 적었을 때는 오가는 고객을 기억해서 서비스할 수 있었지만, 이제는 온/오프라인 뿐 아니라 SNS, 메신저, 유튜브 등 다양한 매체 수단을 통해서 고객과의 접점이 넓어졌습니다. 그에 따라 크고 작은 고객의 데이터는 과거 대비 무한대로 증가하고 있고, 과거에는 하나하나 고객의 데이터를 기입하고 정리 및 공유했다면, 이제는 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation, 디지털 기술을 사회 전반에 적용하여 전통적인 사회 구조를 혁신시키는 것)을 통해 실시간으로 수많은 기기를 통해 정보가 입력되고 자동으로 분석, 출력되어 공유 및 활용되고 있는데요.

이렇게 빠른 거래가 일상이 된 만큼, 빠르게 변화하는 고객의 니즈를 적시에 캐치하고 적합한 서비스를 제공할 수 있기 위해서 CRM의 중요성은 점차 커져가고 있습니다.

전세계 CRM 분야의 1위를 차지하고 있는 세일즈포스닷컴(Salesforce.com,Inc.)과 RPA를 통해 비즈니스 솔루션 시장에 새롭게 파문을 만들고 있는 페가시스템, DBMS시장에서의 점유율을 기반으로 CRM 시장의 자리를 확장해가는 오라클과 같은 글로벌 영업관리 솔루션 업체들을 살펴보면서 영업관리 솔루션에 필요한 강점에 대해서 좀 더 알아보도록 하겠습니다.

클라우드 서비스를 통해 성공한 세일즈포스닷컴

세일즈포스닷컴은 즉시성을 중요시 여기는 CRM을 클라우드 방식으로 선도적으로 서비스하여, 오라클, 마이크로소프트 등과의 경쟁에서 우위를 점하고 시장 점유율 19.5%를 달성하며 CRM시장의 1인자로 등극했습니다.

최근 국내 기업들 중에서도 쿠팡, 대한항공, 베스핀글로벌 등 다수의 기업이 세일즈포스닷컴의 CRM을 도입하여 부서별로 각기 달리 관리하던 고객 정보를 하나의 클라우드로 통합하여 실시간으로 파악하고 있다고 합니다. 특히, 통합 영업 관리 솔루션 세일즈 클라우드뿐 아니라 최근 중요도가 더해지고 있는 비대면 업무 환경 트렌드에 따라 화상회의, AI기반 회의 모니터링 등을 제공하며 고객 관리 효율성 및 밀접도를 높이는 서비스 클라우드를 내세워 지속적으로 CRM시장에서의 지배력을 높이고 있습니다.

RPA를 강점으로 급부상하는 페가시스템

세일즈포스닷컴이 영위하는 고객서비스 시장의 후발주자로 볼 수 있는 페가시스템은 RPA(Robotic Process Automation, 기업의 재무, 회계, 제조, 구매, 고객 관리 등에서 데이터 수집, 입력, 비교와 같은 단순 반복 업무를 자동화하여 빠르고 정밀하게 수행하도록 하는 SW)를 통해 고객 관리 부서에서 단순 반복해야하는 작업을 인공지능이 학습하고 자동화하는데 집중하고 있습니다. 지난 2020년 8월 가트너가 작성한 2020년 Gartner Critical Capabilities for Sales Force Automation report에서 B2C분야에서 세일즈포스닷컴을 제치고 1위를 달성하며, 향후 인력 대체 여지가 많은 고객 대응 분야에서 각광을 받고 있습니다.

데이터 시장에서의 강점을 기반한 오라클CX

데이터베이스 관리 시장 글로벌 1위인 오라클의 CRM ‘오라클CX’ 또한 DBMS시장에서의 영향력을 기반으로 2012년 출시 이후로, 지속적으로 향상된 고객 경험을 제공하고 있습니다. 2016년 세일즈포스닷컴과 마찬가지로 클라우드 서비스 기반인 ‘오라클 CX 클라우드 스위트’를 강화하여, 광고, 마케팅, 영업, 커머스 등 서비스 전반의 비즈니스 데이터를 연결하며 고객의 온라인 활동을 기반으로 맞춤형 고객 행동(CX) 기반 서비스를 제공하고 있습니다. 또한, 기존의 데이터 베이스를 기반으로 산업군별 세분화된 시각화를 제공하며 영업지원 서비스 시장에서도 그 위치를 다지고 있습니다.

국내 기업에 최적화된 IT서비스, 모두싸인

앞서 본 것 처럼 글로벌 주요 고객관리 솔루션 업체들이 존재하지만, 해외와 국내의 상황은 다릅니다. 고객 차이만큼 계약 방식에서부터 서류가 오가는 규격, 의사소통 방법까지 다른 방식을 갖고 있습니다.

그래서 해외 1위 CRM을 활용하더라도 국내 영업 환경에 적합한 계약관리 및 문서관리 IT서비스가 매우 중요합니다. 이러한 국내 영업 환경에서 국내 17만개 이상의 기업 및 기관, 270만 명 이상의 이용자를 보유하고 있는 모두싸인의 IT서비스가 눈에 띄는 성장세를 보이며 기업 영업부서에 필수 IT서비스로 각광받고 있습니다.

모두싸인의 IT서비스는 영업부서에서 가장 중요하게 생각하는 계약에 관하여 편리하고 정확하게 지원해주는 계약 관리에서부터 조직관리, 서명보안, 문서관리까지 국내 실정에 딱 맞는 서비스를 제공하고 있는데요.
홈페이지 접속이나 기타 불편한 과정 없이 기존 사용하고 있는 사내 시스템에 모두 싸인 서비스를 API(Application Programming Interface, 운영체제와 응용프로그램 사이의 통신에 사용되는 언어나 메시지 형식) 연동하여 업무 효율을 극대화하고 있습니다.

특히, ERP, CRM등 내부 시스템에 전자계약 기능을 연동할 뿐 아니라, 운영중인 웹/앱 서비스 내에 전자계약프로세스를 탑재하기도 하여, 영업부서에서 거래처에 여러 번 방문하거나, 계약서류로 인해 발생하는 문제등을 최소화하며, 고객 동의서, 견적서 등 소소한 커뮤니케이션 문제까지 깔끔하게 해결하는 등 영업부서 업무에서 나타나는 어려움을 상당수 개선하고 있는 것으로 알려지고 있습니다.