모든 비즈니스에는 명확한 영업 프로세스가 필요합니다. 영업 프로세스 없이 그때그때 고객에게 대응한다면 구매 가능성이 높은 고객을 식별하기 어려울 수 있고, 우선순위가 정렬되지 않아 영업팀이 일관된 영업 전략을 펼치지 못할 수 있습니다.
오늘은 영업 프로세스를 7단계로 나누어 설명해보고자 합니다. 프로세스를 구축하여 새로 합류한 영업 담당자도 성과를 낼 수 있는 환경을 세팅해 보세요.
영업 프로세스란?
영업 프로세스는 고객이 우리 제품을 구매하기 까지 영업 구성원과 고객의 접점을 구조화한 절차입니다. 프로세스가 있으면 잠재 고객의 구매 가능성을 보다 쉽게 판단하고, 가망 있는 고객에 집중하여 더 많은 거래를 성사시킬 수 있습니다.
영업 프로세스 7단계
1. 잠재 고객 발굴(Prospecting)
첫 단계에서는 회사에 가장 적합한 잠재고객을 찾기 위해 노력합니다. 보통은 마케팅 팀에서 잠재 고객의 유입을 유도하지만, 조직 구조에 따라 영업 팀이 잠재 고객을 직접 발굴할 수 있습니다. 다음과 같은 방법으로 고객 정보를 수집할 수 있습니다.
- 폼 제출 후 다운로드 가능한 콘텐츠를 배포하여 잠재 고객의 이메일 입력을 유도
- 홈페이지 챗봇과의 대화 중 연락처 정보 수집
- 영업 담당자가 타겟 고객이 모인 네트워킹 이벤트에 참석
하지만 이 단계에서 어떤 잠재 고객이 실제 구매까지 이어질지는 불분명하기 때문에 다음 단계에서 고객을 깊게 살펴볼 필요가 있습니다.
2. 조사(Research)
조사 단계에서는 잠재 고객 또는 잠재 고객의 회사를 조사하여 이해도를 높입니다. 고객에 대한 이해를 바탕으로 실제로 연락할 때 대화를 매끄럽게 이끌어나갈 수 있습니다.
- 대화를 시작할 때 아이스 브레이킹할 만한 고객 관련한 세부 정보
- 잠재 고객이 해결하고싶은 문제와 해결책
- 구매를 결정할 의사결정자
- 잠재 고객의 비즈니스의 규모 (연간 매출 포함)
웹사이트나 링크드인같은 SNS로 고객 정보를 찾고, 의사 결정자를 알아보기 위해 조직 내 사람과 대화할 수도 있습니다.
3. 잠재 고객 연락 (Contacting Leads)
잠재 고객과 직접 대화하는 단계입니다. 영업 담당자가 직접 전화하거나 이메일을 전송하여 시작할 수도 있고, 반대로 잠재 고객이 서비스를 더 알아보기 위해 상담 전화를 예약하여 시작할 수도 있습니다.
타겟 고객마다 효과적인 커뮤니케이션 채널이 다르기 때문에 사전 조사를 통해 고객이 주로 시간을 보내는 온라인 채널을 파악하고 컨택을 시도해보시기 바랍니다.
4. 고객 검증 (Lead Qalification)
이제 잠재 고객 중 우리의 제품을 필요로하는 고객과 그렇지 않은 사람을 분리합니다. 영업 담당자의 제한적인 리소스로 모든 잠재고객을 다 상대할 수 없으므로 판매 가능성이 높은 고객만을 선별하여 소통합니다. 다음과 같은 기준을 이용해볼 수 있습니다.
- 예산(B, Budget): 잠재 고객이 우리 제품을 살 수 있는 예산을 확보했는가?
- 권한(A, Authority): 잠재 고객이 구매를 결정할 권한이 있는가, 아니면 다른 사람을 설득해야 하는가?
- 필요(N, Need): 잠재 고객의 문제를 해결하는데 우리 제품이 정말 필요한가?
- 시간(T, Timeline): 잠재 고객이 우리 제품을 살 준비가 되어있는가?
네 가지 기준에서 더 많은 조건을 충족 할수록 구매 가능성이 높으며, 본격적인 영업활동을 시작하기에 적합함을 시사합니다. 고객이 일부 기준을 충족하지 못한다면 예산 조건을 만족시키기 위해 할인을 제공할 수 있는지, 아니면 타이밍이 맞지 않더라도 설득하여 구매를 유도할 수 있을지를 가늠하여 다음 프로세스를 진행할 수 있겠습니다.
5. 프레젠테이션 (Presenting or Pitching to Leads)
이 단계에서는 검증된 고객에게 제안서를 송부하거나 체험을 제공합니다. 우리 제품이 고객의 문제를 어떻게 해결할 수 있는지 안내하고, 유사한 서비스 중 우리 서비스를 왜 선택해야 하는지 가치를 제안하는 과정입니다.
고객의 질문에 대비하고 수치를 근거로 들어 설득해야 합니다. 또한 고객에게 제안서나 체험을 제공한 후 구매할 마음이 든다면 우리에게 어떻게 다시 연락을 취할지도 정해두어 고객의 이탈을 방지해야 합니다.
6. 거래 성사 (Closing the Deal)
잠재 고객이 구매를 약속하는 프로세스 입니다. 이때 고객의 구매 의사 번복 가능성을 최소화하는 전략을 고민할 필요가 있습니다.
예를 들어, ① 잠재고객이 실제 구매할 때 절차를 단순화하시기 바랍니다. 가령 웹사이트에서 바로 결제를 유도할 수 있습니다. ② 가격 협상 하한선을 설정합니다. 어느 정도의 할인 한도가 적합한지 팀원 간 논의하여 적절한 수익을 확보합니다 ③ 구매를 지나치게 촉구하지 마시기 바랍니다. 구매 가능성이 높던 고객이 연락하지 않는다면 몇 차례 시도 후 마지막 이메일을 보내 부드럽게 마무리를 짓는 것이 바람직합니다.
7. 고객 유지 (Retaining the Customer)
거래를 성사한 고객과는 장기적으로 관계를 유지하여 갱신을 유도할 수 있습니다. 고객이 제품을 이용하고 일정 기간이 지났다면 고객 지원팀이 후속 조취를 취해볼 수 있습니다. 서비스를 잘 쓰고 있는지, 여전히 서비스에 만족하는지, 개선점이 있는지를 파악해볼 수 있겠지요.
이러한 노력이 장기적으로 이루어진다면 추천을 부탁하여 다른 고객을 확보할 수도 있습니다. 마치 좋은 친구와 오랜 관계를 유지하듯이 고객 또한 장기적인 관계를 구축해보시기 바랍니다.
위 7단계를 실제로 시행할 때 고객의 반대 의견에 수시로 맞닥뜨릴 수 있습니다. 이 상황을 대비하여 영업팀 내에서예상 가능한 반대 의견에 대한 대응책을 미리 수립해두시기 바랍니다. 무엇보다 고객의 문제점을 해결하는데 돕겠다는 사려깊은 경청과 이해가 가장 중요합니다.
